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探索金融争议综合调解制度 促进上海国际金融中心建设
——关于建立“上海金融调解中心”的思考

上海银行合规部
张在祯
（2010年09月25日）


目　录

△ 序言
一、现行调解体系存在的问题
二、综合调解制度的初步设想
三、综合调解制度的法律依据
四、综合调解制度的监管要求
五、综合调解制度的时势背景
六、综合调解制度的运行模式
七、综合调解制度的实施步骤
八、综合调解制度的协议效力
九、综合调解制度的监管功能
十、综合调解制度的规范建设
△ 结语


△ 序言

　　近几年来，伴随着我国金融业的快速发展，金融机构之间、金融机构与金融消费者（客户）之间、非金融机构的组织及个人相互之间的金融纠纷越来越多。特别是金融机构与金融消费者（客户）之间的信访投诉纠纷，牵掣了金融企业及其监管机构大量的人力与物力，也引起了金融监管机构的高度重视。笔者作为银行业的一名法律与合规人员，在参与处理此类纠纷的过程中常想，像上海这样要建立国际金融中心的金融重镇，在如何快速解决金融纠纷问题上，应当率先探索一条成功之路。《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》和《上海市人民政府贯彻国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心意见的实施意见》，都提到了“建立公平、公正、高效的金融纠纷审理、仲裁机制，探索建立上海金融专业法庭、仲裁机构”事宜，但都未提及建立专门金融纠纷调解机制问题。本文拟就“探索金融争议综合调解制度，促进上海国际金融中心建设”这一问题，谈谈关于建立“上海金融调解中心”的思考。

一、现行调解体系存在的问题

　　目前我国的调解体系，公认的主要有以下四种调解方式：一是人民调解，即民间调解，属于诉讼外调解。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。二是法院调解，是指人民法院对受理的民事案件、经济纠纷案件和轻微刑事案件进行的调解，是诉讼内调解。法院调解书与判决书有同等效力。三是行政调解，又分为两种：一是基层人民政府，即乡、镇人民政府对一般民间纠纷的调解。二是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解。行政调解都属于诉讼外调解。四是仲裁调解，即仲裁机构对受理的仲裁案件进行的调解，调解不成即行裁决，这也是诉讼外调解。我国仲裁法、劳动争议调解仲裁法、农村土地承包经营纠纷调解仲裁法和中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则等调解规则，都规定了仲裁调解。以上四种调解方式，都可以从不同角度，对发生在上海的金融纠纷进行调解，但存在信息分散、专业性较差、指导管理难等问题。笔者考虑，可否组建新型的调解组织，以应对急剧爆发的专业性较强的金融纠纷特别是金融信访投诉纠纷？

二、综合调解制度的初步设想

　　在思考新的调解组织的过程中，2010年6月30日，中国银行业协会印发了《关于建立金融纠纷调解机制的若干意见（试行）》，提出中国银行业协会设立金融纠纷调解中心，便捷、灵活、高效、公正地解决当事人之间的金融纠纷。笔者将其归结为我国调解体系中的第五种调解方式，即“行业（协会）调解”。应该说，这是中国银行界有志之士的一项创举。该调解方式的专业性、行业性都很强，在某种程度上可以解决前述金融纠纷的调解问题，但在属地化管理、受理纠纷范围、调解人员筛选范围、金融消费客户的感觉、因地域问题带来的效率等方面，尚存一些无法克服的问题。笔者建议，可否探索由上海金融监管机构（作为金融行业监管代表）、上海市金融服务办公室（作为地方政府管理代表）、上海金融行业协会或公会（作为金融企业代表）、上海市消费者协会（作为金融消费者即客户代表）等机构作为联合“发起机构”，由上海市律师协会、上海市法学会、上海市金融学会、上海市信访协会、上海市心理学会等机构作为联合“援助机构”，由上海市推进国际金融中心建设领导小组（办公室）统一牵头设立“中国上海金融纠纷调解中心”，简称“上海金融调解中心”，专业、就近、高效、公正地调解金融争议。笔者之所以将其称为“综合调解”方式，主要也是从组建机构的多样性而言的。

三、综合调解制度的法律依据

　　要建立综合性调解制度，遇到的第一个问题就是法律依据问题。我国《合同法》第128条规定：“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。”但并未明确也不可能明确此处的调解，究竟是什么性质的组织进行的调解。而我国宪法、民事诉讼法和2010年8月28日全国人民代表大会常务委员会通过的《中华人民共和国人民调解法》，也仅对“人民调解”的性质和基本原则作了规定。《消费者权益保护法》第32条规定：“消费者协会履行的职能中，包括向消费者提供消费信息和咨询服务、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”应该说，直接的、明确的关于“综合调解制度”的单行法律到目前还没有。只有《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》为综合调解制度的建立预留了广阔的空间：“充分发挥人民法院、行政机关、社会组织、企事业单位以及其他各方面的力量”；“完善诉讼与仲裁、行政调处、人民调解、商事调解、行业调解以及其他非诉讼纠纷解决方式之间的衔接机制，推动各种纠纷解决机制的组织和程序制度建设”；“人民法院鼓励和支持行业协会、社会组织、企事业单位等建立健全调解相关纠纷的职能和机制”。实事求是地说，综合调解的协议是否具有法律效力，直接决定着综合调解制度的生命力。而该《若干意见》作为经中央批准的、最高司法机关发布的、具有司法解释性质的法规性文件，无疑具有法律规范效力。据此，综合调解制度的设立问题已无法律障碍。

四、综合调解制度的监管要求

　　《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发〔2007〕215 号）要求“银行业协会、信托业协会、财务公司协会负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。”“客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉，行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制，银行监管部门要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估。银监会和行业协会必要时将公开银行业金融机构客户投诉的信息。”上海银监局在转发上述《通知》时要求：“深刻认识做好银行业客户投诉处理工作是构建和谐社会、和谐金融的需要，是银行业履行社会责任的需要，也是商业银行维护自身声誉和提升竞争力的需要。各机构要高度重视客户投诉处理机制的建设和完善，健全机构，确定人员，落实职责，畅通渠道，切实提高投诉处理实效。”“银行同业组织也要重视发挥其在参与银行业客户投理工作中的独特作用，沟通内外，联系左右，积极配合监管部门和银行业机构开展客户投诉处理工作，促进上海银行业机构有序高效客户投诉处理网络的早日形成。”中国银监会《商业银行声誉风险管理指引》（银监发〔2009〕82号）要求：“银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。”中共上海市金融工作委员会《上海金融系统 2010 年信访工作要点》（沪金融工委办〔2010〕9号）提出：“探索创新工作机制。积极探索金融业务投诉类信访案件的快速处理机制，充分发挥金融同业公会、金融机构客户服务部门的作用，提高基层单位业务纠纷投诉处理的工作效率。研究引入律师参与金融系统信访事项调解处理的途径和办法，增强信访处理工作的公正性和透明度，强化依法解决信访问题的理念。”类似行业监管和行政管理的文件很多，都可以作为探索综合调解制度的监管依据。

五、综合调解制度的时势背景

　　嫌弃麻烦、厌恶纠纷，是人之常情。客户往往利用这一点，抓住金融机构珍惜声誉的特点，通过各种方式“死缠硬打”。加之金融机构存在的内部职责不清、推诿扯皮、敷衍了事等现象，如何处理因金融纠纷而引起的信访投诉，一直是各家金融机构最为头痛的事。也正因如此，金融监管机构一直非常重视金融信访投诉纠纷的处理。现行金融纠纷处理主要有三条途径：一是双方协商，缺点是易出现客户“闹银行”；二是客户投诉请求监管机构处理，易被投诉人认为监管机构与金融机构是“父子”关系，不断信访；三是提起仲裁或诉至法院，时间长，成本高。而调解作为经过第三方的排解疏导，说服教育，促使发生纠纷的双方当事人依法自愿达成协议，解决纠纷的一种活动，有利于定分止争、案结事了，有利于修复当事人之间的关系，实现法律效果与社会效果的有机统一。我国正处于经济社会发展的重要战略机遇期和社会矛盾凸显期，维护社会和谐稳定的任务艰巨繁重。各地纷纷引入医患外第三方处理医疗纠纷，也给我们直接的借鉴与启发。探索金融争议综合调解制度，对于构建和谐社会、和谐金融、和谐国际金融中心，促进金融服务有序发展意义重大。英国金融服务局零售部负责人Vernon Everitt说过：“即使运作良好的企业，也难免发生可能导致投诉的错误或误解。”而“有效处理投诉是吸引和维系客户的重要手段。研究显示，投诉未被妥善处理的消费者将向10个以上的人抱怨他的经历。此外，不满的消费者并不一定直接向你礼貌地投诉，研究表明，每一个投诉背后还有大约25名客户选择保持沉默，并将其业务转去其他机构。因此，机构善于从投诉中吸取经验将更能确保其产品和服务有生命力、贴近市场并具有竟争力，反之则将错失良机。”另外，外国的Banking Ombudsman 的金融纠纷调解经验也很值得我们参考借鉴。总之，上海在建设国际金融中心的过程中探索综合调解制度确有现实意义。

六、综合调解制度的运行模式

全国总工会 国家教育委员会 等


关于加强地方工会参与职工教育管理的通知
全国总工会、国家教育委员会、劳动部、人事部




各省、自治区、直辖市及计划单列市总工会、教委、高教
（教育）厅（局）、成人教育局、劳动厅（局）、人事厅（局），各全国产业工会，新疆生产建设兵团及工会：
中共中央、国务院1981年《关于加强职工教育工作的决定》〔中发（1981）8号〕中明确规定：“各级工会都要积极参与职工教育的管理工作，发挥监督作用，维护和保障职工的学习权利。”国务院1987年批转《国家教育委员会关于改革和发展成人教育的决定》〔国发（
1987）59号〕的通知中再次强调：“工会组织要积极参与职工教育的有关管理工作，维护职工的学习权利和相应的待遇，办好工会系统的职工学校”。
十年来，各级政府及有关部门和工会组织密切配合，使职工教育得到迅速恢复和发展。特别是许多地方工会积极参与职工教育管理，协同政府和有关部门，在提高职工队伍素质方面作了大量工作，使“政府统一领导，工会积极参与，各方通力协作，齐抓共管”的职工教育领导体制得以
落实。
为了进一步贯彻党中央和国务院的有关文件精神，确保地方工会切实履行参与职工教育管理的各项职责，特作如下通知：
一、工会参与职工教育管理是党和国家在新的历史时期赋予工会的权利和义务，是工会组织的一项基本职责，也是在职工教育领域落实全心全意依靠工人阶级指导思想的具体措施。各级教育、劳动、人事等政府部门要重视和发挥工会的作用，尊重工会民主参与的权利，主动为地方工会
履行参与职能疏通渠道，建立和完善制度，创造必要条件：

1．各级职工教育的协调、指导机构要吸收同级地方工会参加；
2．地方工会为发展职工教育所提出的意见或建议，政府有关部门应给以足够重视和明确答复；
3．地方政府有关部门应与同级工会通过建立联席会议制度等方式，讨论、研究职工教育中的重大问题；形成有关职工教育的政策、法规、条例等文件要在充分听取工会意见后再作出决定，需要与工会联合下发的文件，可由地方政府有关部门与地方工会联合下发；
4．政府有关部门应与同级工会相互发送职工教育的文件、简报、通讯、信息及其它有关资料，经常与工会沟通职工教育情况。
二、地方工会参与职工教育管理必须以社会主义建设为中心，以完成新时期赋予职工教育的任务为目的，从维护职工群众的根本利益出发，协助、配合政府有关部门，正确贯彻执行国家的职工教育方针、政策和有关规定，推动职工教育事业不断发展。
三、职工教育是一项全局性、社会性的工作，需要依靠和发挥各方面的力量。地方工会参与职工教育管理的主要内容应包括：
1．参与宣传国家有关职工教育方针、政策和法规，参与研究、制定实施方案，并协助和督促政府有关部门贯彻执行；
2．参与制定有关职工教育的地方性法规、制度和条例；
3．参与制定地方性职工教育发展规划和年度计划；
4．参与职工教育的检查、考核、评估工作，参与职工教育先进单位和个人的评比、表彰、奖励的组织和领导工作；
5．调查研究本地区职工教育中带有普遍性、政策性和倾向性的问题，收集了解职工群众的意愿、要求，向有关部门反映并提出建议，督促、协助有关部门及时妥善解决存在的问题；
6．督促、检查、指导下级工会做好职工教育参与管理工作，努力为职工教育事业的巩固和发展创造良好的外部环境；
7．会同地方政府有关部门做好宣传教育等群众工作，调动提高职工群众学习的积极性，促进职工教育任务的完成；
8．从政治上、思想上、工作上、生活上关心从事职工教育的教师，协助有关部门落实职工教育教师的知识分子政策；
9．维护、保障职工的学习权利和相应的待遇。
对地方工会上述几方面的参与管理工作，各级政府有关部门应给予积极支持，并提供方便。
四、在职工教育工作中，行使参与、监督、维护和保障职工学习权利是工会社会职能的重要组成部分。各级地方工会要加强领导，不断强化主动参与意识，建立健全参与管理工作制度，把参与管理列入工作议事日程，要有人专门负责此项工作。
五、各地方政府有关部门、各地方总工会，接此通知后，应对工会参与职工教育管理工作进行一次认真的检查，针对存在的问题，按本通知要求，制定具体落实措施。希望各方面共同努力，分工负责，通力协作，使职工教育工作在提高职工队伍素质和促进社会主义两个文明建设中发挥
更大作用。



1991年12月26日